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来源: 东丰物流 作者: 张祁无 2019年12月20日 09:44
物流行业在初起时，很少人真正有服务意识的。如果都这样考虑，我把活干好不就行了。竞争的剧烈j和物流业快速提升，大家都已意识到：要在这个行业生存和发展，不但要服务，而且要比竞争对手更好的服务，才能赢得客户的心。假如你还在一直降价，等待你的就只能是被市场所淘汰。物流服务的两个核心点，主要为运营服务与客户服务两个层面。
物流的运营服务
01、运输层面的服务与“物”打交道的过程：包括货物的装卸、运输、仓储、送达、中转、票款单据的签收与返回等，是履行物流运输合同承诺的功能和过程。
02、物流公司运营体系的运作状况包括时效、安全、便捷、准确、稳定、价格、运营系统的高效与标准等。
03、保证运营质量的要求1）需要具备丰富的货源结构及稳定的货量2）需要有充足、稳定、可靠的运力资源3）完善且功能完备的运营网络资源4）科学、合理、高效的运作管理5）符合市场实际的价格与管理体系
物流的客户服务
01、业务层面的服务与“人”打交道的过程：包括物流方案的设计、供应链的管理，对物流服务的咨询、查询业务受理、订单合同的签订与处理、信息的沟通与反馈、问题的协调与处理、客户关系的维护与管理、营销的支持与参与等。02、主要体现相关人员的专业化、态度、知识和能力03、保证客户服务水平的要求1）高素质的业务与客服团队2）完善的客户服务体系和规范标准。
专线物流提升服务品质，需要量化的六个指标
1、时效产品与承诺发车能力是时效产品的基础保障，特别是同线路整合后的公司。不过时效产品的标准一定要明确，不能是“天天发车”这样含混不清模棱两可。必须明确：“班车化”、“定日达”、“定时达”、时效承诺、上门提货的时限、入库卸车。
2、标准、透明的价格体系制定正常货物的价格体系，要有价格表，价格一定要透明。与你的时效产品相关联，急的、需要快的，必须比不急、慢的价格高，但是你高多少？要有标准，不能胡乱来，而且价格要有一定的稳定性。
3、查询回复时限当时能答复的，及时答复客户；当时答复不了的，要在10-分钟内回复客户。如今很多专线通过TMS管理平台，对整个车辆在途情况进行全方位监控，在微信公众号或官网，查询有关货物运输状态，提升了客户体验感。
4、投诉、理赔处理时限能当时处理的，一定当时处理；当时处理不了的，在3个工作日到7个工作日内一定要处理完毕；理赔不超过3个工作日。
5、代收款结算与回单签返期限货款的安全牵扯到物流、客户和社会稳定的问题，货款的安全与及时发放，是提高物流公司信誉和市场竞争力的有效手段。你现在的代收款是怎么发放的？还是客户排队发现金还是网银批量转账？或者与第三方支付平台合作实现T+？还有回单的签返，一定要有时限的规定，能够利用系统上传查询最好。
6、客户服务流程、服务用语标准化客服部门是物流公司对外业务服务的，一个重要窗口和连接客户的重要桥梁和纽带，是展示良好企业形象和管理水平的重要环节。
在当前激烈的市场竞争和同质化价格战的情况下，物流公司如何做好客户服务，维护良好稳定的客户关系是十分重要的竞争要素。客户服务用语的规范化和标准化，是与客户接触的第一个形象展示与客户的第一感受。以服务创品牌，以品牌促发展。在服务产品化的时代，专线物流要想取得市场竞争优势、打破同质化价格战的恶性循环，必须打造自己的服务体系。
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